理不尽なクレーマー対応はもう終わり。相手にしない
理不尽なクレームを受ける後輩君
先日某メーカー企業で営業を行っている後輩君から、「理不尽なクレーマー」に関する相談を受けた。後輩君の勤める会社はBtoBの業界で、取引先もメーカーである。その理不尽なクレーマーは、あるメーカーの購買部門の役職者だそう。どんなクレームだったのか後輩君に聞いた。どうやら、その取引先が製品の発注を忘れていたそうなのだが、かしこまる素振りもなく横柄な態度で「発注するからさっさと納めろ」と短納期の依頼をしてきたそうだ。
後輩君が営業している製品は受注後、どんなに特急で製造しても1.5ヵ月はかかる。それは常々後輩君もその取引先に説明はしていた。だが、その役職者が「お前は営業なんだろう。なんでお前は気づかなかったのか！お前がそういうのを把握して、俺たちに気付かせるのが筋じゃないのか？納期が間に合わないのならもうお前らのところからは購入しない」と面と向かってブチ切れたそうなのである。
ちなみに後輩君、この取引先の在庫消費量などはちゃんと把握しており、事前に度々連絡はしていたそうなのである。後輩君の話が事実だとすると理不尽なクレームだと思う。彼はだいぶ疲れ切っていて、ブルーな表情をしていた。同情せざるを得なかった。なぜなら私も営業として同じような経験をしたことがあるからね（後輩君かわいそうだ・・）。
理不尽なクレーマー対応はもう終わり。相手にしない
理不尽なクレーマーへの対応は、ビジネスにとって無駄な時間とエネルギーの消費でしかないですよね。こういったクレーマーを排除し、本当の「自分のお客さん」にリソースを注ぎ込んで、満足度の高いサービスを提供することに全力集中したいものです。
そんなこんなで、簡単にではありますが、自身の経験も踏まえて理不尽なクレーマーに対する対応の仕方や、理不尽なクレームを受けた際にどんなマインドでいるべきか記載いたします。
理不尽なクレーマーへ真摯に対応する必要性は1ミリもない
理不尽なクレーマーへ真摯に対応することは、正直何も良いことがありません。貴重な時間が奪われるし、精神的負担を増やしてマインドシェアがそちらに集中することで業務効率が悪くなって他のお客さんに迷惑をかけるとかも出てくるし。
そいつらに注いでいた時間とエネルギーは、本来生産的な仕事に取り組むために活用できたはず。理不尽なクレーマーへの対応は時間の無駄になるだけでなく、非効率的なリソースの浪費にもつながるので、真摯に対応する必要は全くないです。ゼロです。
徐々にフェードアウトしていった私
私の経験はこうである。新規開拓をしたばかりのお客さんからクレームをもらった。「通常1ヵ月使用できるはずの製品が3日で破損した。不良品を納品するんじゃない。さっさと交換品を納入しろ！（さっさと交換品持ってこなかったら・・・わかってるよね？）」というクレームである。
実際に現品を確認すると「この破損って・・製品品質によるものなのか？」といったような不自然な破損の仕方をしていた。とりあえず社内の技術者に確かめてもらったところ「最終検査工程のデータ調べているが、特に品質では問題はないね。現品確認したけど、これ何かにぶつけているか、我々が意図していない使われ方をしている」との見解だった。客観的なデータがあるので、そういうのも使用して簡単なレポートを作成し、そのお客さんに事実を説明した。
正直この手のクレームはよくある。だいたいレポートを見せると、お客さん側が理解を示し、交換品の発注書を切ってくれる。だが、このお客さんは違った。「我々は悪くない！早く交換品を無償で製作して！」の一点張りである。そこから「交換品は作りません！」「いや作れ！無償で！」の応酬合戦である（本当に疲れた）。社内でも「このお客さんをどうするか？」というミーティングまで開かれた（時間の無駄だった・・・）。
このお客さんにエネルギーを奪われるくらいなら、そのエネルギーを別の新規顧客の開拓に使いたい。なので結局その場は（全然納得していないが）先方の話を受け入れ大人の対応をし、以後訪問回数は大幅に減らしこちらからフェードアウトしていった。
これで良かった。このお客さんに使っていた貴重なリソースを、実際に新規顧客に宛がうことで開拓ができたからだ。
理不尽なクレーマーへ対峙した時のメンタル防衛術
不合理なことを並べ立てる理不尽なクレーマーに都合の良いように使われエネルギーや時間を費やすことは本当に無駄だ。
こういった理不尽なクレーマーに出会った時、もしくは理不尽なクレームを受けた時、私がよく採る自分のメンタル防衛術は以下の通りである。
- 理不尽なクレームを受けている際は心を『無』にして感情的にならないようにする
- 冷静になり、相手の言っていることを一応事実と解釈に分けてみる（殆ど事実はないのだが）、また相手の感情を理解しようとはしない
- 「まあここがダメなら他があるわ」くらいの気持ちで、こちらが対処でき得る範囲を提示し、完了したらこちらから思いっきり距離ととる（関わらないようにする）
さっさと解決策を提示し、おさらばしちゃいましょう。
ちなみに理不尽なクレームを受けた際に初めから無視できるような環境下であるのならば、無視で構わない。相手が何を言ってこようとも、絶対に反応してはならない。無視を決め込み、そんな奴は相手にせず自分のワクワクすることに時間をかけましょう！（なぜなら、理不尽なクレーマーの感情は常識から外れており、理解が難しい。彼らに反応することは逆効果である。）
直感で気付く「こいつはひょっとすると・・・」
長年営業して色んな方々と対峙していると、直感で（言い方が悪いのですが）ある程度「この人はどういう人なのか」プロファイリングができるようになってきた。独立開業してからもそういった直感が役立っているように思う。
やっぱりね、理不尽なクレーマーになりそうな人って何か違和感あるんですよ。出会って話して最初の5分くらいで直感的に「あ、この人はちょっとヤバい人かも」と気付いちゃう。だいたい共通しているのが、
- どことなく上から目線な発言が多い、態度も冷ややかで距離を感じる
- やたらとお金（サービス料金とか）にかかわる話をする
- さりげなく自分を大きく見せたがる（例：自分は能力高くないと謙遜しておいて、話している内容が自慢話ばかり）
こういうのに出会ったら私の中では大きくマイナスポイントですな。そして自己防衛本能が働き、絶対に関わりを持たないようにする。「数%の可能性」とか考慮しない。ちょっとでも違和感を感じたらおさらばである。
「もったいない・・・」と思われるかもしれないが、これはまんざらでもなく色んな個人事業主の方や経営者の方々のお話をも参考にさせて頂いております。人種関係なく、古今東西、私が大切に思っている方々はみなこの「直感」や「違和感を感じたら徹底して近づかない」思考を大事にしているそうです。関係ががっつり深くなる前に、こちらから距離をとりましょう。
もう一度言わせてください・・・理不尽なクレーマーは相手にしない
今回は簡単にではありますが、自分の「理不尽なクレーマー」に対する考えなどを大雑把に綴ってみました。理不尽なクレーマーに悩むことなんて何もありません。冷静な心持ちと効果的な対処法を身につけて、自分のメンタルを防衛するとともに業務の生産性をアップさせていきましょう。理不尽なクレーマーは相手にしない！徹底的に無視！無視しか勝たん！（最後まで読んで頂き、誠にありがとうございました）
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